D'abord, comprendre pourquoi il ne répond pas
Un silence n'est pas toujours de la mauvaise foi. Avant de s'énerver, vérifiez quelques points.
- Le numéro et l'adresse e-mail sont-ils toujours valides ?
- L'entreprise existe-t-elle encore ? Elle peut avoir changé de nom, fusionné ou cessé son activité.
- Le service après-vente est-il un autre contact que le commercial ?
- Votre demande est-elle claire, écrite, et envoyée au bon endroit ?
Vous pouvez consulter la fiche de l'entreprise dans la Banque-Carrefour des Entreprises, un service public en ligne, pour voir son statut. Si l'entreprise a disparu, la suite ne sera pas la même que si elle est simplement débordée.
Écrire de manière à pouvoir prouver
Les appels ne laissent aucune trace. Passez à l'écrit.
- Envoyez un courrier recommandé, ou un e-mail avec accusé de réception, à l'adresse officielle de l'entreprise.
- Décrivez les faits : date de pose, nature du problème, date d'apparition.
- Rappelez ce que le contrat ou la garantie prévoit, si vous le savez.
- Demandez une réponse ou une intervention dans un délai précis et raisonnable.
- Gardez une copie et la preuve d'envoi.
Un ton calme et factuel est votre meilleur allié. Une lettre agressive complique les discussions suivantes.
Mettre de l'ordre dans votre dossier
Pendant que vous attendez, préparez le dossier. Il vous servira quelle que soit la suite.
- Contrat, devis signé, bon de commande, facture et preuves de paiement.
- Fiches techniques des panneaux et de l'onduleur, garanties fabricant.
- Rapport de mise en service et schéma de l'installation s'ils existent.
- Données de production exportées depuis l'application ou le portail.
- Photos datées du problème.
Notre page sinistre et litige PV détaille ces éléments. Si vous manquez de documents, certains se retrouvent sur la plaque de l'onduleur ou dans l'espace client du fabricant.
Faire constater avant de faire réparer
Un installateur injoignable ne vous empêche pas de savoir ce qui se passe sur votre toit. Un constat technique indépendant décrit l'installation, mesure, photographie et repère les anomalies.
Deux outils sont utiles : le diagnostic de l'installation (mesures électriques, onduleur, connecteurs) et l'inspection thermique par drone (panneaux chauds, cellules défaillantes, vue d'ensemble de la toiture).
Ce rapport ne vous dispense pas de l'installateur, mais il vous donne une base de discussion solide. Il évite aussi de remplacer un équipement sur un diagnostic hâtif.
Les garanties qui existent sans lui
Même si l'installateur est introuvable, vous avez peut-être d'autres leviers.
- La garantie du fabricant : elle est liée au produit. Elle se demande en général via le fabricant ou son distributeur, avec la référence du module ou de l'onduleur.
- Votre assurance : si le problème vient d'un événement extérieur, elle peut intervenir.
- Votre protection juridique : souvent incluse dans une assurance familiale, elle peut financer des conseils ou une procédure.
Chaque levier a ses conditions. Partner Energie vous oriente, mais n'est garant d'aucun d'eux.
Quand passer au niveau supérieur
Si votre courrier reste sans réponse après le délai fixé, l'étape suivante est une mise en demeure. Elle se rédige idéalement avec un juriste. Selon votre situation, vous pouvez aussi vous tourner vers un service de médiation, la fédération professionnelle de l'installateur s'il en dépend, ou un avocat.
Nous ne donnons pas de conseil juridique. Ce que nous pouvons faire, c'est vous fournir les faits techniques, clairs et datés, qui rendront ces démarches plus efficaces.
Notre intervention
Nous constatons l'état de votre installation : diagnostic-dépannage PV à 129 € HTVA, inspection thermique par drone à 210 € HTVA (dès 95 € près de Charleroi). Vous recevez un rapport illustré.
Si l'installation doit être reprise après constat, nous pouvons en discuter avec vous, sans engagement. Devis gratuit, déplacement offert dans le Hainaut, le Namurois et le Brabant wallon.
Questions fréquentes
Ma garantie tombe-t-elle si l'installateur a fermé ?
Pas automatiquement. La garantie du fabricant reste liée au produit. Celle de l'installateur dépend de la situation de l'entreprise. Vérifiez son statut et lisez vos documents, puis demandez conseil à un juriste si nécessaire.
Puis-je faire intervenir une autre société sur mon installation ?
Oui, mais faites d'abord constater l'état de l'installation et conservez les preuves. Une intervention tierce peut compliquer un recours si elle n'a pas été documentée. Demandez conseil avant de remplacer ou de modifier du matériel.
Qu'est-ce qu'une mise en demeure ?
C'est un courrier formel qui demande à l'autre partie d'exécuter ses obligations dans un délai donné. Elle est souvent préparée avec l'aide d'un juriste ou d'un avocat. Elle précède fréquemment une démarche de médiation ou une procédure.
